E-Mail-Richtlinien

Wir alle erhalten jeden Tag große Mengen von E-Mails. Insbesondere in Firmen hat die Flut an Nachrichten dermaßen Überhand genommen, daß man kaum noch mit dem Lesen hinterherkommt, geschweige denn vernünftig auf die E-Mails antworten kann. Zudem sind viele E-Mails inhaltlich eher von geringem Nutzen und rauben letztlich nur Zeit.

Wenn Sie die nachfolgend aufgeführten E-Mail-Richtlinien selber beherzigen und im Idealfall in Ihrer Organisation publik machen und umsetzen, können alle Beteiligten viel Zeit und Nerven sparen.

E-Mail

Ein Empfänger

Grundsatz

Eine E-Mail hat einen Absender und einen Empfänger.

Begründung

Ein großer Teil überflüssiger E-Mails wird durch einen zu großen Empfängerkreis produziert. Da der Empfängerkreis in der Regel nicht geändert wird (und zum Teil auch nicht geändert werden sollte), sind alle Empfänger in der “Reply All Loop” / “Anwort-an-alle-Schleife” gefangen, bis der Kommunikationszyklus beendet ist.

Maßnahme

  • Schreiben Sie E-Mails generell nur an einen Empfänger.
  • Wenn eine Nachricht an mehrere Empfänger gehen muß, überlegen Sie sich, ob die Empfänger auch in CC (Kopie) oder BCC (Blindkopie) eingetragen werden können.
  • Hat eine E-Mail einen großen Empfängerkreis, versuchen Sie den Empfängerkreis zu reduzieren.
  • Überlegen Sie sich gut, ob Sie auf eine E-Mail “antworten” oder “allen antworten”.

Kopie / CC

Grundsatz

Wenn ein Empfänger in Kopie steht, muß er die E-Mail nicht lesen.

Begründung

Die Kopie (CC, “Carbon Copy”) wurde ersonnen, um einen Dritten, der mit dem Thema vielleicht nicht direkt zu tun hat, eine E-Mail in Kopie zukommen zu lassen. In der Regel ist dieser Dritte weder an der gesamten Kommunikation interessiert, noch hat er die Zeit, um alle E-Mails zu lesen. Aus diesem Grund kann man von einem Empfänger in Kopie nicht erwarten, daß er eine E-Mail inhaltlich zur Kenntnis nimmt.

Maßnahme

  • Sie können alle E-Mails, in denen Sie lediglich in Kopie gesetzt sind, entweder markieren, in einen dafür vorgesehenen Ordner verschieben oder als gelesen kennzeichnen.
  • Insbesondere nach einem längeren Urlaub reduziert sich dadurch die Anzahl der zu lesenden Mails erheblich.

KISS

Grundsatz

“Keep It Simple and Stupid” – Schreiben Sie die E-Mail so einfach und unmißverständlich wie möglich.

Begründung

Niemand liest gerne ellenlange E-Mails mit Bandwurmsätzen, Andeutungen und verschwurbelten Sprachkonstrukten. Mißverständnisse, die durch suboptimal formulierte E-Mails entstehen, führen in der Konsequenz zu noch mehr E-Mails, um die Mißverständnisse zu klären. Die nachfolgend genannten Maßnahmen mögen zum Teil rüde wirken, gestalten die Kommunikation jedoch klarer.

Maßnahme

  • Versuchen Sie Ihr Anliegen in einem Hauptsatz zu formulieren.
  • Seien Sie präzise in Ihren Formulierungen.
  • Vermeiden Sie Floskeln und Phrasen.
  • Sorgen Sie sich nicht darum, ob die E-Mail als unhöflich wahrgenommen werden könnte.
  • Sparen Sie sich Anrede und Abschied.
  • Wenn Sie mehrere inhaltliche Punkte in einer Mail haben, nutzen Sie Aufzählungszeichen.
  • Reduzieren Sie den Betreff auf ein aussagekräftiges Minimum
  • Sollte eine E-Mail einen Auftrag enthalten, spezifizieren Sie wer bis wann was zu erledigen hat.

Tagging

Grundsatz

Versehen Sie E-Mails zu einem Themenkomplex mit einem oder mehreren Stichworten (Tags) im Betreff.

Begründung

Wenn Sie viele E-Mails bekommen, können Sie leichter an Hand der Stichworte suchen, filtern und verschieben.

Maßnahme

Wenn Sie mehrere Handlungsfelder, Themen und / oder Projekte haben, stellen Sie dem Betreff ein Stichwort voran, das Sie entsprechend kennzeichnen, beispielsweise mit eckigen Klammern: “[Jahresabschluß] Offene Posten”.

Je kürzer die Stichworte sind, desto übersichtlicher bleibt der Betreff. Sie sollten maximal drei Tags im Betreff nutzen. Wenn Sie mit mehreren Kollegen in einem Themenfeld tätig sind, legen Sie gemeinsam einen Tag für entsprechende E-Mails fest.

Die Art der Kennzeichnung der Stichworte ist frei wählbar, sollte aber in normalem Fließtext in dieser Kombination nicht vorkommen. Sie können daher guten Gewissens Stichworte in eckige, spitze oder geschweifte Klammern einschließen, runde Klammern wären eher nicht geeignet.

Sie können auch andere Zeichen wählen, wenn Ihnen dies lieber sein sollte. Vom Microblogging kennen wir alle den sogenannten “Hashtag”, bei dem ein Doppelkreuz dem entsprechenen Stichwort vorangestellt wird. Auch dies ist ein probates Mittel (“#Jahresabschluß Offene Posten”).

Attachment

Grundsatz

Hängen Sie Dateien nur an eine E-Mail, wenn nicht alle Empfänger auf die entsprechende Datei zugreifen können.

Begründung

E-Mails mit vielen oder großen Dateianhängen (Attachments), füllen unnötig die Postfächer.

Maßnahme

Wenn Sie an Stelle einer Datei nur einen Hyperlink zu der Datei in einer E-Mail einfügen, reduzieren Sie die Größe der E-Mail erheblich.

Vermeiden Sie Hyperlinks mit einem Text wie “hier” oder “hier klicken”. Schreiben Sie statt dessen einen normalen Satz und fügen Sie dann einen Hyperlink für den Text ein, der die verlinkte Datei am besten beschreibt. Beispiel: “Ich habe die Aufstellung noch einmal überarbeitet.”

TOFU vermeiden

Grundsatz

Es hat sich “dank” Microsoft Outlook leider eingebürgert, daß die Antwort über dem entsprechenden Text steht. Dieser Zitierstil wird als “TOFU” (“Text oben, Fullquote unten” / “Text over, Fullquote under”) bezeichnet. Es ist gut, Antworten unterhalb von Fragen zu plazieren.

Begründung

“Weil es unlogisch ist.” – “Wieso soll man die Antwort nicht vor die Frage schreiben?”. Eigentlich sagen diese beiden Texte bereits alles aus.

Maßnahme

Sie werden in der täglichen Arbeit nicht immer Ihre Antwort unterhalb der ursprünglichen Frage schreiben können, da es mit einem höheren Editieraufwand einhergeht. Haben Sie jedoch keine Scheu unnötige E-Mail-Texte zu löschen, zu kürzen und Ihre Antwort unterhalb der entsprechenden Frage zu tippen. Sie können Ihre Antworten gerne in einer anderen Farbe oder einem anderen Stil schreiben, um die optische Trennung von Frage und Antwort zu unterstreichen.

Text oder HTML

Grundsatz

Wählen Sie ein universelles Textformat, entweder reinen Text oder HTML.

Begründung

Eine E-Mail sollte sich von jedem Benutzer lesen lassen. Die meisten E-Mail-Programme können E-Mails mit reinem Text und mit HTML korrekt darstellen. Proprietäre Formate stellen andere Empfänger möglicherweise vor Probleme.

Maßnahme

Konfigurieren Sie Ihr Mailprogramm so, daß Ihre E-Mails entweder im reinen Text oder als HTML geschrieben werden.

Ein Thema, eine Mail

Grundsatz

Schreiben Sie für jedes Thema eine separate Mail.

Begründung

Wenn Sie mehrere Themen in einer einzigen E-Mail abhandeln wollen, bekommen Sie Probleme einen aussagefähigen Betreff zu wählen, den Inhalt kurz und prägnant zu halten und zielgerichtet zu kommunizieren.

Maßnahme

Wenn Sie mehrere Themen per E-Mail klären wollen, überlegen Sie sich vorher, ob alle Aspekte und Unterthemen in der selben E-Mail abgehandelt werden sollen, oder ob es nicht sinnvoller ist, die E-Mail in mehrere E-Mails aufzuteilen.

 

Nicht alle Regeln müssen sklavisch befolgt werden; es handelt sich um Anregungen, über die Sie sich Gedanken machen sollten und im Idealfall einen Großteil davon umsetzen.

 

E-Mail-Programm

Ein Ordner pro Thema

Theoretisch könnte man alle E-Mails in einem einzigen Ordner sammeln. In diesem Fall wäre es jedoch sehr schwer einzelne Mails oder Mails zu einem Thema wiederzufinden.

Wenn Sie für jedes Thema einen eigenen Ordner anlegen und die eingehenden E-Mails in die entsprechenden Ordner verschieben, lassen sich E-Mails zu einem Thema schneller finden.

Es kommt oft vor, daß E-Mails zwei oder mehreren Themen oder Aspekten zuzuordnen sind. In diesem Fall können Sie nur zwei Wege beschreiten: Entweder Sie legen die selbe E-Mail doppelt ab oder Sie nutzen – sofern Ihr E-Mail-Programm dies anbietet – einen “Suchordner”.

Ein Suchordner ist ein virtueller Ordner, in dem nur E-Mails angezeigt werden, die vordefinierten Kriterien genügen. Wenn Ihre E-Mails beispielsweise ordentlich “getaggt” sind (siehe “Tagging”), können Sie einen Suchordner anlegen, der beispielsweise alle E-Mails mit dem Tag “[MyProject]” anzeigt.

Wenn sich in vielen Ordnern einzelne ungelesene Mails befinden, kann es beschwerlich sein, ständig in jedem Ordner nachzuschauen, welche E-Mail noch ungelesen (und damit unbearbeitet und unbeantwortet) sind. Sie sollten sich daher auch einen Suchordner anlegen, der Ihnen ausschließlich Ihre relevanten ungelesenen Mails anzeigt. Je weniger E-Mails Sie angezeigt bekommen.

Automatische Filter

Standardmäßig werden alle E-Mails im Posteingang / in der Inbox abgelegt. Ihr Posteingang sollte immer leer sein. Daher empfiehlt es sich, alle eingehenden Mails über automatische Filter in entsprechende Ordner zu verschieben.

Als erstes erzeugen Sie sich automatische Filter, die “getaggte” E-Mails in den dazugehörigen Ordner verschieben. Danach erzeugen Sie automatische Filter, die E-Mails von bestimmten Absendern in entsprechende Ordner verschieben, wenn beispielsweise eine Kollegin Sie ausschließlich mit dem aktuellen Speiseplan der Kantine versorgt, können diese E-Mails in den Ordner “Intern” verschoben werden. Sollte sie Sie einmal wegen eines anderen Themas kontaktieren, ist es leicht die einzelnen E-Mails in andere Ordner zu verschieben.

Zuletzt können Sie E-Mails, die Sie nur in Kopie erhalten haben oder die auf Grund anderer Kriterien für Sie keine Priorität haben, mit einer anderen Priorität wie “Gering” / “Low” versehen. Dadurch trennen Sie wichtige von unwichtigen E-Mails und können Sich besser auf die wichtigen Vorgänge konzentrieren.

Ungelesen ist unerledigt

E-Mails können in jedem Programm als gelesen oder ungelesen gekennzeichnet werden. Wenn eine E-Mail als ungelesen markiert ist, ist das Thema der E-Mail unerledigt. Nutzen Sie diese Eigenschaft wie eine kleine Aufgabenliste. Im Zusammenspiel mit dem Ordner der ungelesenen Nachrichten, bei dem Nachrichten mit geringerer Priorität zudem nicht angezeigt werden, haben Sie im Idealfall eine kurze, maximal ein Dutzend Nachrichten umfassende Liste Ihrer offenen Themen.

Wenn Sie eine E-Mail erledigt haben, informieren Sie den Absender und nur ihn, sofern nichts anderes festgelegt wurde. Sollten Sie sich nicht zeitnah um ein Thema kümmern können, antworten Sie dem Absender sofort mit einem Termin, zu dem Sie meinen die Aufgabe erledigt zu haben.

Urlaub / Abwesenheit

Während eines Urlaubs oder einer anderweitigen Abwesenheit, sollten Sie eine automatische Abwesenheitsmeldung an den Absender schicken. Nach einer längeren Abwesenheit finden die meisten Benutzer üblicherweise eine Vielzahl an ungelesenen Nachrichten in ihrem Postfach. Trotz entsprechender Filterung und Priorisierung dauert es in der Regel lange, bis alle E-Mails beantwortet sind.

Der harte Weg

Es gibt Firmen, die während des Urlaubs eines Mitarbeiters sein Postfach vollständig deaktivieren. Das gleiche erreichen Sie mit einer Abwesenheitsmeldung, die deutlich sagt, daß alle E-Mails ungelesen gelöscht werden. Es gibt sogar Benutzer, die alle ungelesenen Nachrichten nach ihrem Urlaub pauschal als gelesen kennzeichnen oder sie sogar vollständig löschen.

Was zunächst unmöglich klingt, entpuppt sich bei genauerer Betrachtung als clever: Der Absender wird Sie entweder nach Ihrem Urlaub erneut kontaktieren oder sich einen anderen Ansprechpartner suchen. In jedem Fall haben Sie nach dem Urlaub keine Berge ungelesener E-Mails und können normal im Arbeitsalltag einsteigen.

Der weiche Weg

Durch eine Abwesenheitsnotiz, die alternative Ansprechpartner nennt und verdeutlicht, daß E-Mails innerhalb eines Monats nach Wiederkehr aufgearbeitet werden, entfaltet in der Regel eine ähnliche Wirkung wie der harte Weg.

Fensterbreite

Benutzer neigen dazu alle Programme im Vollbildmodus zu nutzen. Dadurch wird die Zeilenlänge in der Regel zu groß, um den Text der Nachricht gut lesen zu können. Die optimale Zeilenlänge ist von vielen Faktoren abhängig, sie sollte aber so gering gering gewählt werden, daß das Auge nicht zu weit springen muß; dies ist bei 60 bis 80 Zeichen pro Zeile oder einer Breite, die 15 Grad des Blickwinkels nutzt gegeben. Probieren Sie es selber aus und passen Sie die Breite Ihres Textbereiches so lange an, bis Sie einen angenehmen Lesefluß feststellen.

Plus-Adressierung

Fast jeder Maildienst – von Microsoft Exchange abgesehen – bietet die Möglichkeit über das Plus-Zeichen (+) dem Benutzernamen ein Stichwort / Tag anzuhängen. Diese Funktionalität wird als Plus-Adressierung, Unteradressierung oder Adreß-Tagging bezeichnet. Wenn Ihre E-Mail-Adresse beispielsweise “paul@domain.tld” lautet, können Sie auch Mails empfangen die an “paul+reise@domain.tld” adressiert sind.

Auf diese Weise können Sie beliebig viele E-Mail-Adressen kommunizieren und erleichtern sich zudem die automatische Filterung der eingehenden Nachrichten; im vorgenannten Beispiel können so alle E-Mails, die Ihre Reisetätigkeit betreffen automatisch in den entsprechenden Ordner verschoben werden.

Signatur

Jede E-Mail sollte eine Signatur enthalten, geschäftliche E-Mails müssen gemäß Telemediengesetz (TMG) sogar die rechtlich relevanten Informationen enthalten, wie Sie auch im Impressum einer Web Site stehen. Beschränken Sie sich bei der Signatur auf die Pflichtangaben und halten Sie die Signatur kurz, im Idealfall sollte sie nicht länger als drei / vier Zeilen sein.

Setzen Sie vor die Signatur eine Zeile mit “– ” (Bindestrich-Bindestrich-Leerzeichen). Diese Zeile wird von fast allen Mail-Programmen – außer Microsoft Outlook – als Trennzeile für die Signatur erkannt und bei Antworten auf eine E-Mail wird automatisch die Signatur gelöscht. In einer perfekten Welt, bestände demnach eine E-Mail nur aus Inhalt und nicht diversen weitergeleiteten Signaturen.

Löschen ist gut

Scheuen Sie sich nicht hinfällige Inhalte aus einer E-Mail zu löschen. Manchmal kann es sogar Sinn ergeben, alte Inhalte zu löschen und der E-Mail einen neuen Betreff zu geben, wenn sich beispielsweise der Schwerpunkt der Kommunikation mittlerweile auf ein ganz anderes Thema als dem im Betreff genannten bezieht.